استاندارد ISO 10002

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها

ISO 10002:2014

استاندارد ISO 10002:2014 راهنمایی‌هایی برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات یک سازمان از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، اجرا، نگهداری و بهبود را فراهم می‌کند.

فرایند توصیف شده در این استاندارد رسیدگی به شکایات به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم کلی مدیریت کیفیت بسیار مناسب است.

ایزو 10002:2014 در خصوص اختلاف‌هایی که به بیرون از سازمان ارجاع می‌شوند (توسط مراجع ذی‌صلاح پیگیری می‌شوند) یا برای اختلاف‌های مربوط به جذب نیرو کاربرد ندارد.

این استاندارد برای استفاده در سازمان‌های مختلف و در همه بخش‌ها در نظر گرفته شده‌است.

برای یک سازمان هزینه جلب یک مشتری جدید حداقل 4 برابر نگه‌داشتن مشتری‌ای است که هم‌اکنون موجود است.

سازمان‌هایی که معمولاً مشتریان خود را از دست می‌دهند برای بازسازی چهره‌ی مخدوش خود هزینه‌ی زیادی صرف می‌کنند.

در فضای رقابتی امروز سطوح قابل قبول (استاندارد‌ها) توسط خدمات و محصولات مدرن (سازمان‌ها‌ی پیشرو) تعریف می‌شود.‌

یک سیستم مدیریت شکایات کارا یکی از الزامات برای داشتن کسب و کاری موفق است که این سیستم با مدیریت نیازهای مشتریان از برند سازمان حفاظت می‌کند.

استاندارد ISO 10002:2014 به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تشخیص دهند، مدیریت کنند

و بفهمند چگونه از شکایت مشتری در موفقیت خود بهره ‌برند.

ایزو 10002:2004 موارد زیر را در مدیریت شکایات در برمی‌گیرد:

– افزایش رضایت مشتری از طریق ایجاد یک محیط مشتری‌محور که بازخوردها (از جمله شکایات) را دریافت کرده، هر گونه شکایت دریافت شده را حل و فصل نموده و در نتیجه توانایی سازمان در جهت بهبود محصول و خدمات به مشتریان افزایش می‌یابد.

– مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و به‌کارگیری مناسب منابع برای رسیدگی به شکایات از جمله آموزش پرسنل

– شناسایی و رسیدگی به نیازها و انتظارات شکایت‌کنندگان

– فراهم کردن فرآیند مناسب، مؤثر، آسان و برای رسیدگی به شکایت مشتری

– تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات درراستای بهبود کیفیت محصول و خدمات به مشتریان

– بررسی و ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان

– بررسی اثربخشی و بهره‌وری فرآیند رسیدگی به مشتری

مزایا

. حفظ مشتری: با پیاده‌سازی سیستم مدیریت شکایات، توانایی شما در جهت حفظ وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد.

. حفظ برند: پیاده‌سازی و کسب گواهینامه سیستم مدیریت شکایات نشان‌دهنده‌ی این موضوع به سهامداران است

که شما دارای تعهد حقیقی برای مدیریت شکایات، فرآیندهای معینی برای اداره، تحلیل و بازنگری شکایات هستید.

. کارایی کسب و کار: پیاده‌سازی و کسب گواهینامه حرکت پیوسته شما را به سوی اداره نارضایتی‌های مشتری تضمین می‌کند، شما را در تشخیص کاستی‌ها و حذف علل شکایات توانا می‌سازد، و همچنین کسب و کار سازمان شما را بهبود می‌بخشد.

. بهبود روابط داخلی: این استاندارد به شما در شکل‌دهی نگرش مشتری‌محور برای حل شکایات کمک می‌کند.

همچنین کادر کارکنان را در بهبود مهارت‌هایشان در ارتباط با مشتریان تشویق می‌کند.

. انعطاف‌پذیری: این استاندارد قابل مقایسه با ایزو 9001 کیفیت است که به شما کمک می‌کند تا کارایی و ارزش سازمان خود را افزایش دهید.

. بهبود مستمر: این استاندارد پایه‌هایی برای بازنگری مستمر و تحلیل فرآیند مدیریت شکایات، تعهد به رفع شکایات و نقاط قابل بهبود را برای سازمان فراهم می‌کند.