مدیریت ارتباط با مشتری CRM

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان

Customer Relationship Management

برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می‌شود.

با بهره‌گیری ازCRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی‌های آن‌ها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می‌گیرد.

CRM فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات به منظور بهره‌برداری مؤثر و هدفدار از آن‌ها.

این اطلاعات می‌تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد.

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگه‌داشتن آن‌ها و تبدیل آن‌ها به مشتری دائمی است.

همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و به‌منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می‌نماید.

ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع‌کنندگان و شبکه‌های همکار صورت می‌پذیرد.

وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان (به هر صورتی که مشتری تمایل دارد) بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی است به نحوی که مشتری احساس نماید،

با سازمان واحدی در تماس است که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسان‌ترین روش ارتباطی مرتفع می‌نماید.

CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی است، محدود نمی‌گردد.

بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر به‌فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه‌حل مشتری‌مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت است.

CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه‌سازی سوددهی، درآمد‌زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می‌گردد:

– ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیازهای مشتری

– بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری‌مداری

– پیاده‌سازی فرایندهای مشتری‌محور

تعریف CRM

تحقق اصول CRM در یک سازمان، تنها با به‌کارگیری ابزارها، تکنولوژی و روال‌های مناسب ممکن است که این امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتری

و در نتیجه افزایش رضایت مشتری و بالا رفتن میزان فروش می‌گردد. بنابراین CRM تکنولوژی محض نیست، بلکه اصول کلی فلسفه کسب و کار را نیز در بر می‌گیرد.

CRM، سه عنصر اصلی زیر را در بالابردن درآمد سازمان به‌کار می‌گیرد:

ارتباطات: ایجاد ارتباط مؤثر و مناسب میان اجزای داخلی و خارجی سازمان و مشتریان

راندمان و بهره‌وری:بالابردن راندمان کاری سازمان، با بهره‌گیری از سیستم‌های تهیه پاسخ ها، نامه‌ها و گزارش‌های به‌صورت خودکار، ایجاد امکان دسترسی بدون محدودیت زمانی و مکانی به اطلاعات سیستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست‌ها برای مشتریان، بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با افراد سازمان

تصمیم‌سازی: گردآوری اطلاعات مناسب، سیستم را در ارائه گزارش‌های مناسب‌تر جهت تصمیم‌گیری مدیران یاری می نماید.

این گزارش‌های بر آمار حقیقی سازمان بنا گردیده‌اند و دیدگاه دقیقی از وضعیت مشتریان، درخواست‌ها، نیازها، فروش، بازاریابی و بازار را در اختیار مدیران قرار می‌دهند.

برخی از دستاوردهای کلی CRM عبارتند از:

ارائه خط مشی‌های مؤثرتر در برقراری، حفظ و تداوم ارتباطات

گردآوری داده‌های ارزشمندی مانند اطلاعات تفصیلی مشتری، تاریخچه‌ی سفارشات و خدمات ارائه شده به مشتری
تهیه و ایجاد وضعیت و اطلاعات مربوط به مشتری، مانند مزایا و تخفیفات ویژه تعلق گرفته به مشتری و سایر موارد
شناسایی فرصت های جدید فروش

موضوعات مورد بحث در CRM:
مشتری (Customer)
ارتباط (Relationship)
مدیریت (management)

مشتری

مشتری تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان است.

البته تشخیص، جذب و حفظ یک مشتری خوب که سود زیادی برای سازمان به همراه دارد.

به‌علت بالارفتن آگاهی مشتریان و در نتیجه تغییر سطح توقع آن‌ها و همچنین وجود رقابت تنگاتنگ، همیشه دشوار است.

با بهره‌گیری صحیح و اصولی از فن‌آوری اطلاعات، تشخیص و مدیریت مشتریان به بهترین وجه امکان‌پذیر می‌گردد.

ارتباط

رابطه میان یک سازمان و مشتریانش یک رابطه مداوم، دو‌جانبه، فعل و انفعالی و بسیار باارزش و سودمند، است.

این رابطه می‌تواند کوتاه و یا بلند مدت، مداوم و یا گسسته، به دفعات و یا یکباره باشد.

حتی اگر مشتریان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتی داشته باشند، باز هم رفتار آن‌ها در مورد خرید از سازمان، غیر قابل پیش‌بینی بوده

و بستگی بسیار زیادی به شرایط و موقعیت خواهد داشت. مدیریت این رابطه بر CRM است.

مدیریت

CRM فعالیتی نیست که تنها در بخش بازاریابی مورد استفاده قرار گیرد، بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل، فرایندهای کاری و فرهنگ سازمانی است.

اطلاعات جمع‌آوری شده مشتریان به دانش‌های سازمانی مبدل می‌گردند که

از آن‌ها به منظور برتری یافتن بر رقبا در جهت دستیابی به موقعیت های بازار، استفاده می‌گردد.